Stimme aus dem Fachhandel: „Der Schlüssel zum Kunden ist die Persönlichkeit des Händlers“

News | 18.02.2020

Der Münchner Telering-Fachhändler Josef Veith hat seine Strategie mit uns geteilt, wie es ihm gelingt, zielgerichtet Kunden zu erreichen und sich erfolgreich im Wettbewerbsumfeld einer Großstadt zu behaupten.

Die Chancen wieder mehr Kunden ins Fachgeschäft zu locken liegen – nüchtern betrachtet – nur in der Ansprache des Kunden mit einem persönlichen Brief per Post: Einladung zu Info-Abenden, Neuheiten-Präsentation, Ankündigung von Aktionen usw.

Weil:

Postwurfsendungen/Anzeigen in Käseblättern nur einen ganz kleinen Teil von Adressen treffen. Die anderen haben das "Werbung verboten"-Schild am Briefkasten.
großformatige Anzeigen in guten Tageszeitungen viel zu teuer sind.
Radiowerbung teuer ist und einen riesigen Streuverlust hat.
man ja nur diejenigen in den Laden locken kann, die noch nicht drinnen sind. Somit haben freundliche Tipps wie „Ladengestaltung optimieren“ oder „neues Ladensystem einbauen“ oder „Ladenbeleuchtung ändern“ nur bei den Händlern Wirkung, die von Haus aus eine hohe Kundenfrequenz haben.

Der Erfolg kommt aus der Aufmerksamkeit, die man erregt und damit die elementaren Sinne der Menschen anspricht: Ich nenne das „Charakter-Marketing“. Über Instinkte auf sich aufmerksam machen. Persönlichen Service für jedes Kundenproblem erbringen. Zu den Kunden nachhause fahren, um die Situation vor Ort zu sehen, zu beraten, zu gestalten. Zusatzverkäufe landen, weil noch kein Digitalradio da ist oder kein Blu-ray-Player zur Wiedergabe meiner regionalen Filme über den Münchener Westen. Da habe ich auch einen Trick: Ich schenke dem Käufer des neuen Fernsehers eine Blu-ray dazu. Und bei der Frage „wie kann ich die denn abspielen?“ sage ich: „Ach, Sie haben noch keinen Blu-Ray-Player? Dann lasse ich Ihnen den noch liefern, kostet nur xyz“.

Beratung beim Kunden zu Hause

Die Beratung beim Kunden zu Hause ist der Schlüssel zu allen möglichen Neugeräten, die wir liefern können. Wenn nicht gleich alles auf einmal, dann eben Stück für Stück. Nur beim Kunden zu Hause kann ich auf fehlende Rauchwarnmelder, ein fehlendes Kamera-Alarmsystem mit 100 Meter Reichweite und Funk aufmerksam machen. Aus dem passiven und einsamen Händler, der dasitzt und auf Kunden wartet, wird der Aktivist, der mehr bei Kunden ist als in seinem Laden.

Auf Qualitätsunterschiede hinweisen

Eine weitere „Geheimwaffe“ meiner Erfolgsstrategie ist „das geordnete Chaos“ im Geschäft. Nicht super-geleckte Regale mit ganz wenig Ware in der Ausstellung, sondern volle Ausstellungsregale für TV-Geräte, selbstverständlich alle im Netzwerk bzw. am Kabel, an der DVB-T2-HD-Antenne und an der Satellitenschüssel. So kann man die Qualitäts- und Programmvielfalt-Unterschiede zeigen. Mit LAN und WLAN zeigen wir den kinderleichten Zugriff auf Mediatheken und Apps, YouTube und unser zentrales NAS-System, das wir immer öfter an Kunden im Großraum München, aber auch woanders liefern, installieren und verkaufen. Ein zentraler Daten-, Foto- und Videospeicher im Netzwerk, auf den der Kunde von jedem Fernseher aus direkt und parallel zugreifen kann. Alle TV-Geräte mit Twin-Tuner haben angeschlossene Festplatten. Damit zeigen wir die Time-Shift- und Aufnahmefunktionen.

Bequeme Beratungsinsel im Ladengeschäft

In unserer bequemen Beratungsinsel mit Ledersesseln fühlen sich die Kunden wie zuhause. Und was die Kunden nicht beantworten können, wie Abmessungen von Regalen oder Schrankwänden, kläre ich anschließend oder am nächsten Tag beim Kunden zuhause. Der Beratungstermin mit Besuch des Chefs ist ein wesentlicher Schlüssel zu direkten Verkaufserfolgen. Diese Beratung- und Kundendienstqualität nimmt in der Mund-zu-Mund Empfehlung gewaltige Fahrt auf. Wenn es ruhiger ist, schreibe ich kurze Glossen über neue Geräte oder neue Technik, die von Tageszeitungen und Anzeigeblättern mit Handkuss als redaktionelle Beiträge veröffentlicht werden. Mein Internetportal Pasing-TV ist eine weitere Spezialität. So etwas kann auch jeder einrichten und über regionale Themen berichten.

Entertainer für neue Medien: der Smart-Berater

Der Schlüssel zum Kunden ist also die Persönlichkeit des Händlers, wobei der dann nicht mehr nur Händler ist, sondern Entertainer für neue Medien. Hinter smarten Funktionen steht einer, der das alles sehr einfach und verständlich zeigt und erklärt: der Smart-Berater. Dass ich oder andere Händler den Anteil der Käufer im Internet in irgendeiner Weise verändern, ist ein utopischer Traum. Aber dass ich mir mehr und mehr Anteile der Kunden hole, die Wert auf persönliche Beratung und Beschnuppern der Geräte mit Lieferung und Kundendienst legen, da bin ich auf einem stetig breiter werdenden Weg. Und dass ich Kunden mit einer Internet-Vorabinformation im Gespräch und direkt an der Ware von der Notwendigkeit eines Fachmanns überzeuge, der das alles richtig einrichten kann, überzeugt letztlich auch immer mehr scheinbare Internet-Käufer. Josef Veith Inhaber Computer Corner / Krug Fernsehen, München