Retournierte Waren bedeuten für Händler einen nicht unerheblichen Aufwand. Denn die Produkte müssen gesichtet, geprüft und wieder für den Verkauf aufbereitet werden - und das bei Retourenquoten von bis zu 75 Prozent. In der aktuell erschienenen EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ erklären die meisten befragten Online-Händler, dass sie die Versandkosten der Retouren dennoch häufig übernehmen. Die Studie entstand auf der Datenbasis von 72 namhaften Online-Händlern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Für Kunden oft kostenlos
Händler würden Retouren gerne komplett vermeiden. Die Gründe dafür sehen sie nicht nur in der Kundenzufriedenheit, sondern vor allem beim Bearbeitungsaufwand und den Kosten. Durch die Retoure entstehen zum einen Versandkosten, die 75 Prozent der befragten Online-Händler grundsätzlich für ihre Kunden übernehmen. Dieser Service ist ihnen aus Wettbewerbsgründen wichtig. Nur 7 Prozent überlassen die Retouren-Versandkosten grundsätzlich der Kundschaft. Aus wirtschaftlichen Gründen übernehmen 14 Prozent der Händler die Kosten für Retouren erst ab einem individuell festgelegten Warenwert. 4 Prozent erstatten die Kosten nur, wenn festgestellt wurde, dass die Ware nach Rücksendung einwandfrei und unbenutzt ist und somit erneut verkauft werden kann.
Großer Aufwand für Händler
Als größte Kostentreiber im Retouren-Geschäft beurteilen 65 Prozent der befragten Online-Händler die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. 49 Prozent bewerten die Versand- bzw. Porto- und Transportkosten der retournierten Artikel als entscheidende Kostentreiber. Einen nicht zu unterschätzenden Kostenblock bilden auch alle physischen Prozesse, die mit der Rücknahme von Retouren verbunden sind. Hierzu zählen Annahme, Vereinnahmung und Identifikation (46 Prozent), Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38 Prozent) sowie die Wiedereinlagerung der Artikel (32 Prozent). Der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, stellt für 39 Prozent einen gravierenden Kostenfaktor dar.