MediaMarkt für Omnichannel-Strategie ausgezeichnet

„Es freut uns sehr, dass wir bei dieser renommierten Studie so gut abgeschnitten haben, das ist eine tolle Bestätigung für unser Team, das einen super Job macht“, sagt Dr. Karsten Wildberger, CEO von Ceconomy und MediaMarktSaturn. „Das Ergebnis zeigt, dass wir auf unserem Weg zu einem durchgängig kundenorientierten Unternehmen weiter vorangekommen sind. Die Zukunft des Handels ist Omnichannel. Es geht um die nahtlose Verknüpfung aller Vertriebskanäle. Es geht darum, den Kunden ein einheitliches und attraktives Einkaufserlebnis zu bieten – online wie offline. Diesen Weg gehen wir bei MediaMarktSaturn konsequent weiter. Die Auszeichnung von Google und dem HDE ist für uns zugleich Ansporn, uns noch weiter zu verbessern.“

Nahtlose Verknüpfung der Vertriebskanäle

In der GOES-Studie wurde das Kundenerlebnis bei 52 Einzelhandelsunternehmen aus ganz Deutschland anhand von 43 Einzelkriterien beurteilt.  Dabei standen fünf Grundprinzipien im Blickpunkt: flexibel, einheitlich, informativ, convenient und personalisiert. Außerdem wurden in einer repräsentativen Umfrage 2.000 Kunden aus Deutschland zu ihren Erwartungen beim Einkauf befragt.

Hierbei konnten MediaMarkt und Saturn mit diesen Themen besonders punkten:

• mit der Flexibilität bei der Lieferabwicklung, unter anderem durch die Express- und Drive-in-Optionen bei Click & Collect
• mit einem klaren Marktaufbau mit separatem Click & Collect-Bereich
• sowie durch die Integration von Smartphones als Brücke zwischen online und offline.
• Zudem betonten die Organisatoren der Studie die Rolle des Webshops als „wichtigste Informationsdrehscheibe“ für Kunden.

MediaMarktSaturn will seine Omnichannel-Strategie konsequent fortführen und noch im April in den Niederlanden mit dem unternehmensweiten Roll-out der sogenannten „Omnichannel Spine“-Initiative starten. Dieses Programm bildet das Rückgrat, um die Logistik-, IT- und Bestellprozesse weiter zu verbessern, zu zentralisieren und zu vereinfachen. Das Unternehmen verknüpft und synchronisiert damit kanalübergreifend seine Abläufe für die Themenfelder Warenkorb, Bestellung, Bestände und Lieferung.

„Auf der Grundlage von Omnichannel Spine und der Digitalisierung unserer Märkte werden wir unseren Kunden ein noch einheitlicheres, einfacheres und attraktiveres Einkaufs- und Serviceerlebnis bieten, ganz unabhängig davon, wo unsere Kunden mit uns in Kontakt treten – im Webshop, über unsere App oder im stationären Markt“, erklärt Andreas Blase, Chief Technology Officer (CTO) bei MediaMarktSaturn.

Google Omnichannel Excellence Study

Die ersten drei Plätze im Ranking verteilen sich auf den Elektronikhändler MediaMarkt, den Fashion-Retailer Breuninger und den Sportartikelhändler Decathlon. MediaMarkt erfüllt viele Erwartungen, die Verbraucher an ein Omnichannel-Erlebnis stellen. Dazu zählen die Flexibilität bei der Lieferabwicklung und ein durchdachtes In-Store-Erlebnis, das im Sinne des Omnichannel-Gedankens gestaltet wurde. So ist beispielsweise ein separater Click-and-Collect-Bereich im Geschäft deutlich ausgeschildert, Barcodes sind auf der Verkaufsfläche so integriert, dass ein Smartphone als Brücke zwischen online und offline zum Einsatz kommen kann. Zudem dient die Website den Kunden während der gesamten Customer Journey als wichtigste Informationsdrehscheibe. Dabei bietet die Fachmarktkette sowohl qualitativ hochwertige Informationen in Form von Produktbewertungen als auch den Status von Produktverfügbarkeit im Webshop und im Geschäft sowie einen Kundenservice, der Fragen zum Online-Shop und zu den stationären Läden beantwortet.

Die Top 10 der Einzelhändler in Deutschland mit dem höchsten Benchmarking in der GOES-Studie:

• 1. MediaMarkt
• 2. Breuninger
• 3. Decathlon
• 4. Thalia, Saturn und Hornbach
• 7. Hugo Boss
• 8. Ikea und Christ
• 10. Deichmann

Die Google Omnichannel Excellence Study wurde neben Deutschland auch in den Niederlanden, Belgien, Schweden, Dänemark, Norwegen, Finnland und der Türkei durchgeführt. Im Ländervergleich zeigt sich, dass Deutschland das Schlusslicht bildet, jedoch im Vergleich zur vergangenen Studie 2019 Verbesserungen und Innovationen in Bezug auf Lieferangebote und Lieferoptionen aufweist.

Ergebnisse der Kundenumfrage

• Kunden präferieren Omnichannel als Shopping-Lösung
• 51 Prozent aller Befragten kaufen mindestens einmal in der Woche in einem stationären Geschäft ein (ausgenommen sind Lebensmittel-Einkäufe)
• Transparenz der Produktverfügbarkeit ist von entscheidender Bedeutung: 92 Prozent erwarten, dass die Produktverfügbarkeit online angezeigt wird und 36 Prozent geben an, dass die Produktverfügbarkeit in Echtzeit die wichtigste Information ist, bevor sie ein Geschäft aufsuchen
• Konsumenten brechen ihren Kaufprozess ab, wenn die Geschäftsinformationen wie Adresse oder Öffnungszeiten ungenau oder falsch vorliegen (61 Prozent), der Kundenservice schlecht ist und die Erwartungen nicht erfüllt werden (74 Prozent), die Preisgestaltung uneinheitlich in den verschiedenen Vertriebskanälen ist (82 Prozent), die Notwendigkeit eines Kundenkontos für eine Bestellung besteht (57 Prozent), die bevorzugte Zahlungsmethode fehlt (56 Prozent) oder die Rückgabeoptionen im stationären Geschäft im Vergleich zu Online uneinheitlich sind (59 Prozent)
• Technologie als Chance: Mehr als jeder zweite deutsche Befragte würde einen QR-Code scannen, um mehr Informationen zum Produkt zu erhalten (57 Prozent), rund die Hälfte der deutschen Befragten würde kassenlose Geschäfte nutzen (47 Prozent), 70 Prozent nutzen Apps von Einzelhändlern für die Nachverfolgung von Lieferungen, für Treueprogramme und für den Zugang zu Werbeaktionen und Preisen.

Der Stellvertretende HDE-Hauptgeschäftsführer Stephan Tromp kommentiert: „Es geht um den richtigen Mix zwischen online und stationär. Kundinnen und Kunden erwarten ein unkompliziertes Einkaufserlebnis. Offline und online verschmelzen beispielsweise durch die Kombination aus persönlichem und digitalem Service, Augmented Reality und in stark individualisierten Angeboten. Der stationäre Handel kann als Verbindungselement beider Welten fungieren. Insbesondere der kleine und mittelständische Handel braucht für diese Transformation fachliche und finanzielle Unterstützung. Nach zwei Jahren Pandemie sind die Reserven vielerorts aufgebraucht, Investitionen können nicht mehr allein aus eigener Kraft gestemmt werden.“