KI im Vodafone-Kundenservice

News | 29.06.2020

Vodafone nutzt beim Kundenservice auch Künstliche Intelligenz: Der intelligente Chatbot TOBi kommt dort seit knapp zwei Jahren zum Einsatz. Dort unterstützt er das Team und beantwortet Kundenanfragen. Und die KI ist lernfähig: Nach Angaben von Vodafone war TOBi (rückwärts gelesen bedeutet der Name iBOT) bereits nach einem Jahr in der Lage, mehr als ein Drittel der Kundenanfragen individuell und personalisiert zu lösen. Heute sind es nahezu 50 Prozent. Der Bot behandelt Sales-Anfragen, Neuverträge und Vertragsverlängerungen - und entlastet damit seine menschlichen Kollegen.

Ab sofort bietet der digitale Service-Assistent auch die Möglichkeit, einfache Antworten über vorgefertigte Buttons via WhatsApp abzubilden. So kann der Kunde schnell und einfach reagieren. Ebenfalls neu ist die Versendung von Dokumenten.

Direkte Kommunikation via WhatsApp

„WhatsApp ist eine der bekanntesten und beliebtesten Formen, über die wir täglich kommunizieren. Aus Erfahrung wissen wir, dass unsere Kunden die Vorteile dieser direkten und persönlichen Kommunikation zu schätzen wissen. Deshalb erweitern wir die Möglichkeiten dieses Messaging-Kanals, um darüber den Dialog mit unseren Kunden noch schneller und einfacher zu machen“, sagt Jörg Knoop, Head of Digital Incubator bei Vodafone Deutschland.

Da die Künstliche Intelligenz ständig dazulernt, erkennt TOBi mittlerweile „mehrere Hundert unterschiedliche Themengebiete“ und nutzt für den Kundensupport auch Infos aus angebundenen Systemen. So prüft er beispielsweise den Lieferstatus der Hardware, teilt den aktuellen Rechnungsbetrag mit oder informiert, wenn eine Störung vorliegt.

Einsatzgebiete von TOBi

Mit Aktivierung der neuen SIM-Karte beim Kartentausch ist seit neuestem ein erster Service mit schreibendem Backend-Zugriff live. Ab sofort kann TOBi auch den Kunden durch automatisierte Prüfung des Kundenkennworts authentifizieren, die Vertragslaufzeit prüfen, durch Zugriff auf Sales-Systeme individuelle Angebote unterbreiten, Services buchen und mit der Anbindung an Störmeldesysteme auch komplexe technische Störmeldungen bearbeiten. Ebenso gehören Infos zu ehemaligen Unitymedia-Services inklusive Zugriff auf die erforderlichen Systeme zu den neuesten Services von TOBi. Der Versand von Dokumenten ist direkt innerhalb des Kanals möglich, hier werden zum Start InfoDoks zur Änderung des Kundenkennworts versandt. Auch die Collection Hotline und Business-Kunden mit Personal-Agent-Service setzen den Service-Bot ein.

Vodafone will künftig die Eingangskanäle von TOBi noch erweitern: Neben WhatsApp, Facebook, Apple Business Chat und SMS sollen der Hilfe- und Support-Bereich auf der Vodafone-Homepage und die MeinVodafone App hinzukommen. Auch Sprachnachrichten soll TOBi demnächst verstehen und verarbeiten können.